Urián Tinoco, Miguel ÁngelBorja Marín, Christian CamiloSolano Arévalo, Cristian DanielCalvache León, Diana Marcela2021-12-142021-12-142021https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/2428When identifying the problem of answering calls in the Call Center that provides the customer service for the Avanzo company, based on the information provided by the area, carry out the corresponding analyzes to identify the causes and root of the problem in order to develop and propose an improvement for the area that allows the correct performance of the process and Likewise, the quality and management indicators are standardized, guaranteeing good service to the customer that generates satisfaction and greater quality care is acquired.Al identificar el problema de atención de llamadas en el Call Center que presta el servicio de atención al cliente para la empresa Avanzo, con base a la información suministrada por el área se realizara los análisis correspondientes para identificar las causas y raíz del problema para así desarrollar y proponer una mejora para el área que permita el correcto desempeño del proceso y así mismo se normalicen los indicadores de calidad y gestión, garantizando un buen servicio al cliente que genere satisfacción y se adquiera mayor atención de calidad.1 Título de la Investigación del Proyecto 2 Problema de la investigación 2.1 Descripción del problema 2.2 Formulación del problema 3 Objetivos 3.1 Objetivo General 3.2 Objetivos Específicos 4 Justificación, Delimitación y Limitaciones de la Investigación 4.1 Justificación 4.2 Delimitación 4.3 Limitaciones 5 Marco de Referencia de la Investigación 5.1 Estado del Arte 5.1.1 Estado del arte Nacional 5.1.1.1 Plan de mejoramiento para algunos procesos en el call center del BANCO SANTANDER S.A (Martinez, 2012) 5.1.1.2 Plan de mejoramiento para el servicio al cliente área de operaciones en COPROSEGUROS agencia de seguros Ltda. (2018) 5.1.1.3 Importancia de un buen servicio al cliente en un call center (2014) 5.1.1.4 Propuesta de Mejoramiento del Proceso de Servicio al Cliente, en la Empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S. (2018) 5.1.1.5 Propuesta de Protocolo para Monitoreo de Operaciones de Call Center en el Área de Calidad y Control de Redes y Servicios en Claro Colombia S.A. (2015) 5.1.2 Estado del arte Internacional 5.1.2.1 Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador (2013) 5.1.2.2 Plan de mejora del servicio al cliente del call center corporativo de PUNTONET a través de la simulación de procesos (Aguilera, 2007) 5.1.2.3 Propuesta de mejora en el proceso de atención a clientes negocios en una empresa de telecomunicaciones, Perú (2015) 5.1.2.4 Propuesta de mejora de la productividad para el servicio de atención al cliente de Olo del call center atento. (2017) 5.2 Marco Teórico 5.2.1 Evolución 5.2.2 Funciones de un call center 5.2.2.1 Cómo Funciona 5.2.2.2 Métricas para seguir 5.2.3 Teoría de colas 5.2.3.1 Objetivos de la Teoría de Colas 5.2.3.2 Elementos existentes en un modelo de colas 5.2.4 Importancia de los Indicadores 5.2.4.1 Tipos de Indicadores 5.2.4.2 Utilidad de los indicadores 5.2.5 La Importancia de la Satisfacción al Cliente 5.2.5.1 Estándares de Servicio Enfocados al Cliente 5.2.6 IVR - Respuesta de Voz Interactiva 5.2.6.1 IVR Entrante 5.2.6.2 IVR Saliente 5.2.6.3 IVR Interactivo 5.3 Marco Legal 5.3.1 Normatividad Nacional 5.3.2 Normativa 5.3.3 Política Interna de la Empresa Avanzo 6 Marco Metodológico 6.1 Recolección de la Información 6.1.1 Tipo de Investigación 6.1.2 Fuentes de Obtención de la Información 6.1.2.1 Fuentes Primarias 6.1.2.2 Fuentes secundarias 6.1.3 Herramientas para la investigación 6.1.4 Metodología 6.1.5 Información Recopilada 6.2 Análisis de la Información 6.3 Propuestas de Solución 6.3.1 Llamadas de Voz Automatizadas (IVR Outboud) 6.3.1.1 Metodología de Implementación 6.3.1.2 Costos de Implementación 6.3.2 IVR Interactivo (Inbound) 6.3.2.1 Metodología de Implementación 6.3.2.2 Costos de Implementación 6.3.3 Chatbots Híbridos 6.3.3.1 Metodología de Implementación 6.3.3.2 Costos de Implementación 7 Impactos Alcanzados y Esperados 7.1 Impactos Alcanzados 7.2 Impactos Esperados 8 Análisis Financiero 8.1 Inversión 8.2 Utilidad 8.3 Roí 9 Conclusiones y Recomendaciones 9.1 Conclusiones 9.2 Recomendaciones 10 Referencias85 p.application/pdfspaDerechos reservados, Universidad ECCI 2021Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/openAccessServicio al clienteCalidadKpisCustomer serviceQualityKpishttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2