Perea Sandoval, Julio AlbertoArévalo Álvarez, Johanna LizethGonzáles Sandoval, Nataly CarolinaGutiérrez Téllez, Johannes2021-10-072021-10-072016https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/1696Esta investigación se desarrolló con el fin de conocer detalladamente el servicio al cliente del área posventa en la empresa CentroDiesel, identificando los factores internos y externos que afectan el IFC (Índice de felicidad del cliente), en el segmento de vehículos pesados. El estudio se realizó en los últimos cinco meses enfocándonos en los clientes que realizan su mantenimiento preventivo y correctivo en el taller, donde se identificaron y analizaron los factores más relevantes dentro del ciclo de servicio que contribuyen a la insatisfacción del cliente para así proponer planes de acción que permitan mejoras significativas en el servicio y brinden una experiencia positiva al cliente. El trabajo se elaboró empleando el tipo de investigación exploratoria, por medio de la cual se observó el ciclo del servicio postventa junto con los momentos de verdad por los que pasa el cliente durante el proceso de reparación de su vehículo. Esto permitió tener un conocimiento general de la situación actual del área postventa y así mismo identificar falencias en el proceso que pueden estar generando la deserción de los clientes.Glosario Resumen Palabras clave Abstract Keywords Introducción Justificación Marco conceptual Servicio Servicio al cliente Servicio posventa Técnicas del postmarketing: Personal involucrado en el servicio postventa Kaizen Lean manufacturing Sector automotriz Parque Automotor Empresa CentroDiesel Historia Políticas Servicio postventa Postventa taller Postventa repuestos Problema de investigación Descripción del problema Capacidad instalada para mantenimientos preventivos Formulación del problema Objetivos de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Delimitación Tipo de investigación Diseño de la investigación Fuentes para la obtención de la información Fuentes secundarias Instrumento Lista de chequeo – Chevy Express Lista de chequeo – Mecánica especializada Resultados y análisis Registro Fotográfico IFC – índice de felicidad de clientes Propuesta de mejoramiento Conclusiones Bibliografía92 p.application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2016Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessCiclo de servicioClientesMecánica especializadaDuty cycleCustomersSpecialized mechanicshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2