Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalCediel, Douglas CamiloCruz Prieto, MishellPelaez Isea, Oscar Arturo2024-07-182024-07-182014https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/4102Actualmente las organizaciones diseñan estrategias de competitividad en cada una de las áreas que la conforman, con el fin de cumplir un mismo objetivo que es el de satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar el nivel de productividad de la empresa, para Eurociencia Colombia obtener la certificación bajo los requisitos ISO 9001:2008 es de gran impacto, por lo cual busca la estandarización de cada uno de sus procesos. Eurociencia Colombia S.A es una organización representante para Latinoamérica de la marca internacional Smith & nephew que se dedica a la producción y comercialización de dispositivos y equipos biomédicos en el área de artroscopia y medicina del deporte, la empresa cuenta con varios procesos (gerenciales, misionales y de apoyo) de los cuales algunos ya tienen la documentación y estandarización de la ejecución de las actividades del mismo debido a que la compañía se encuentra en proceso de certificación bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008, específicamente el proceso de Servicio Técnico cuyo objetivo principal es: realización de mantenimientos correctivos, preventivos y demás funciones técnicas de los equipos biomédicos con el fin de asegurar los niveles de servicio técnico requeridos por los clientes, adicionalmente establece los lineamientos para capacitaciones, garantías, asesorías y actividades administrativas que influyen en el proceso de servicio técnico; No cuenta con la documentación y estandarización en general de las actividades, este vacío del sistema de gestión de calidad de Eurociencia específicamente en el proceso de Servicio Técnico se ha convertido en una fuente importante de insatisfacción en los requerimientos de los clientes, se ha visto reflejado en los últimos meses que se han incrementado los niveles de PQR1, ocasionados por la falta de oportunidad de entrega de los equipos y algunos inconvenientes por el bajo conocimiento del producto y proceso de Servicio Técnico; analizando esta causa raíz se ha llegado a la conclusión de que los reprocesos ocurren por la falta de estandarización mediante la documentación y puesta en marcha de controles específicos para todo el proceso de servicio técnico, siendo esto un requisito de norma que de no cumplirse generaría la no certificación de la compañía. Teniendo en cuenta esta problemática presentada se propone para el desarrollo de este proyecto las siguientes herramientas dentro de la empresa:  DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO TECNICO  DOCUMENTACIÓN DE GUIA TECNICA Y DE USO DE EQUIPOS  DISEÑO INDICADORES QUE PERMITAN CONTROLAR EL PROCESO  DISEÑO DE REGISTROS QUE PERMITAN EVIDENCIAR LA GESTIÓN DEL PROCESO. Todas estas herramientas se deben aplicar de manera integrada con el fin de obtener resultados relevantes a la hora de incrementar el nivel de satisfacción del cliente y el nivel de competitividad de la empresa, también se deben ver reflejados internamente a partir de la mejora continua al ejecutar las actividades del servicio técnico y así lograr la estandarización del proceso en mención.CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. PROBLEMÁTICA 13 pág 2. JUSTIFICACIÒN 16 pág 3. OBJETIVOS 17 pág 4. MARCO REFERENCIAL 18 pág 4.1 Marco Conceptual 18 pág 4.2 Marco Legal 19 pág 4.3 Marco de Antecedentes 22 pág 5. DISEÑO METODOLÓGICO 25 pág 5.1 DEFINICION TIPO DE INVESTIGACIÓN 25 pág 5.2 METODOLOGÍA DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVO GENERAL 25 pág 5.3 METODOLOGIA DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ESPECIFICOS 28 pág 5.3.1 Construcción de indicadores de gestión 28 pág 5.3.1.1 Planteamiento de indicadores 30 pág 5.3.2 Construcción de guía técnica de mantenimiento 31 pág 5.3.3 Construcción de formatos que permitan evidenciar la gestión del proceso 31 pág 5.3.4 Detección de falencias de conocimiento en el personal 35 pág 6. RESULTADOS 36 pág 6.1 GST-PR-01 Procedimiento de Servicio Técnico 36 pág 6.2 Resultado de medición de indicadores de gestión 36 pág 6.2.1 Anexo 2: Indicador: Mantenimientos preventivos al cliente 36 pág 6.2.2 Anexo 3: Eficacia de los mantenimientos al cliente 37 pág 6.3 Guía Técnica 37 pág 6.4 Evidencia de gestión de registros 38 pág 6.4.1 Anexo 5: Cronograma de Mantenimiento contratos 38 pág 6.4.2 Anexo6: Reposte de Servicio 38 pág 6.4.3 Anexo 7: Lista de chequeo 38 pág 6.4.4 Anexo 8: Acta de reuniones / Capacitación servicio técnico 38 pág 6.4.5 Anexo 9: Trazabilidad de reparaciones 38 pág 6.4.6 Anexo 10: Trazabilidad Ras 38 pág 6.4.7 Anexo 11: Trazabilidad RAMs 39 pág 6.4.8 Anexo 12: Revisión de equipos de soporte 39 pág 6.4.9 Anexo 13: Mantenimiento de motores zimmer 39 pág 6.4.10 Anexo 14: Test de baterías zimmer 39 pág 6.4.11 Anexo 15: Protocolo de revisión dynics 25 39 pág 6.4.12 Anexo16: Cronograma de mantenimientos comodatos 40 pág 6.4.13 Anexo 17: Cronograma de mantenimientos equipos soporte 40 pág 6.4.14 Anexo 18: Cronograma plan de metrología 40 pág 6.4.15 Anexo 19: Formato encuesta de satisfacción cliente servicio técnico 40 pág 5 6.4.16 Anexo 24: Revisión equipos de cirugía 40 pág 6.5 Resultado de revisión de conocimiento personal (insumo quejas y reclamos 41 pág 2. CONCLUSIONES 42 pág 3. RECOMENDACIONES 43 pág BIBLIOGRAFÍA 44 pág45 p.application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2014http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessEquipo biomédicoMedicina del deporteMantenimiento preventivoBiomedical equipmentSports medicinePreventive Maintenancehttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2