Examinando por Materia "Servicio al cliente"

Mostrando 1 - 8 de 8

Acceso abierto
Diseño de un manual de experiencia del cliente para el mejoramiento de la fidelización de los clientes de las tiendas físicas propias a nivel nacional de la marca Esprit en el año 2022
(Universidad ECCI, 2022) Echeverri Ahumada, Natalia Andrea; Martínez Flórez, Claudia Marcela; Salazar Moreno, Diana Carolina; Torres Duque, Pedro Mauricio
Para este proyecto se escogió la marca ESPRIT (Tiendas de ropa femenina) perteneciente a la unidad de negocio GLOBAL BRANDS del Grupo URIBE, en donde se realizó una investigación mediante encuestas a los clientes y asesores comerciales y entrevistas a líderes de atención y servicio al cliente, con el fin de evidenciar cuáles son las causas de la mala percepción en la alineación de los procesos de servicio al cliente, quienes en su mayoría manifiestan que en las tiendas físicas no se cuenta con un paso a paso o manual de atención al cliente y esto afecta la percepción del usuario final y su satisfacción, finalmente implementar un manual de experiencia de servicio al cliente es tan importante dentro de una organización como tener clara la misión, la visión y los valores de la misma. Por lo anterior, la implementación de un manual de experiencia en las tiendas ESPRIT busca orientar a los asesores comerciales a la hora de recibir un cliente en cualquiera de las tiendas físicas y que su experiencia sea única e invaluable, es así como se logrará mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, aumentar la calidad en el servicio, posicionar la marca, alinear los estándares de servicio e incrementar de manera importante las ventas a nivel nacional.
Restringido
Diseño de un modelo para optimizar la prestación de los servicios de la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI
(2024-12-11) Becerra, Henry David; Rodriguez Caceres, Jose Angel; Amado Mora, Maria Alejandra; Mendieta Serna Luis Humberto
El siguiente trabajo se realizó con el fin de diseñar un modelo de servicio para la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI, que permita mejorar el proceso de atención y servicio frente a la comunidad académica y su percepción frente a los mismos. Para desarrollar esta investigación se tomó como punto de partida las experiencias vividas por el grupo de investigación y el conocimiento del proceso de los asesores, también se consideró la descripción de la ejecución de los procesos dada por las Asistentes de la Dirección de Posgrados. Para el desarrollo del siguiente trabajo se aplicó una investigación de tipo cualitativa con una perspectiva de carácter casuística para interpretar la percepción de la información recopilada en las fases establecidas. Con la ayuda de las herramientas utilizadas en el desarrollo del trabajo de investigación (Journey Map, el mapa de empatía y matriz de servicio) se delimitan las solicitudes que se pueden realizar al área de posgrados, también los flujos de operación que se desarrollan para cada solicitud, estableciendo los canales de entrada al sistema y los niveles de servicio. Claramente cuando no se tiene un flujo establecido de los procesos internos se da a la interpretación de cada actor involucrado, esto desencadenando una serie de re procesos que retardan la respuesta a solicitudes y requerimiento, esto generando una percepción de mala atención en los clientes, pero con el modelo de servicio desarrollado se espera que los tiempos y la forma de atención se ajusten, cambiando el concepto actual.
Acceso abierto
Evaluación de erp´s open source que permitan la integración de las áreas de servicio al cliente y planeación en Filmtex
(Universidad ECCI, 2017) Gómez Rodríguez, Lorena Andrea; González Pineda, Hersy Jhonatan; Buitrago Pulido, Rubén Dario
El objetivo de este proyecto es evaluar ERP’s Open Source que permitan la integración de las áreas de servicio al cliente y planeación, con el fin de sincronizar los cambios requeridos por el cliente en la empresa FILMTEX S.A.S. Primero, se inicia con una breve contextualización del uso de los sistemas ERP y los beneficios brindados por este tipo de software, así como la identificación de los principales riesgos ocasionados por el problema detectado destacándose el concepto de sobreproducción. Se realiza una revisión literaria sobre casos de implementación en los que se contemplan variables como la funcionalidad, modularidad, seguridad de la información y costos, los cuales permiten la selección de alternativas de ERPs disponibles en la web como Odoo, OpenBravo y WebERP. Por último, estas alternativas serán evaluadas mediante el método AHP, teniendo en cuenta las variables establecidas. Los resultados obtenidos permitirán seleccionar la mejor opción, de la cual se destacan las ventajas identificadas por parte de los autores mediante la exploración de los módulos descargados.
Acceso abierto
Plan de mercadeo para el mejoramiento de la calidad del servicio logístico de la empresa Autofax SA
(Universidad ECCI, 2022) Ustariz Jeronimo, Jesús Alberto; Barros Jaimes, Adriana Marcela; Rangel Calderón, Jesica Andrea; Torres Duque, Pedro Mauricio
La presente investigación tendrá como finalidad generar un plan, con el que logremos mejorar la calidad del servicio logístico prestado en la actualidad a los usuarios de la empresa AUTOFAX S.A.; ya que actualmente se viene presentando un mal manejo del mismo, con muchas falencias en la cadena de distribución del producto; lo que genera que los clientes perciban un pésimo servicio, no se fidelicen con la empresa y pierdan su constancia de compra.
Acceso abierto
Propuesta de mejoramiento para los indicadores de servicio en el call center de la empresa Avanzo
(Universidad ECCI, 2021) Borja Marín, Christian Camilo; Solano Arévalo, Cristian Daniel; Calvache León, Diana Marcela; Urián Tinoco, Miguel Ángel
When identifying the problem of answering calls in the Call Center that provides the customer service for the Avanzo company, based on the information provided by the area, carry out the corresponding analyzes to identify the causes and root of the problem in order to develop and propose an improvement for the area that allows the correct performance of the process and Likewise, the quality and management indicators are standardized, guaranteeing good service to the customer that generates satisfaction and greater quality care is acquired.
Acceso abierto
Propuesta de protocolo de comunicación de servicio al cliente interno del área de Jazztel en la empresa Outsourcing S.A. en Bogotá
(Universidad ECCI, 2016) Ramírez Osuna, Roger Stiven; Ríos Plazas, Mabel Lilian
Este estudio investigativo tiene como objetivo diseñar una propuesta protocolo de comunicación interna con los empleados del área Jazztel en la empresa OUTSOURCING S.A. e identificar las necesidades e inconformidades que poseen. La muestra representativa estaba conformada por 50 participantes que desempeñan el cargo de asesor de servicios en esta área. Se ha encontrado, fundamentalmente, una alta inconformidad de los trabajadores con la función que desempeñan, específicamente con la motivación y estimulación que la empresa ofrece para realizar las labores con más ahínco y tesón; a través de la investigación se evidenció que la organización no brinda un apoyo laboral adecuado a los asesores que conforman este distrito, teniendo en cuenta que el servicio al cliente determina la fama o declive de la empresa ante el mercado competitivo actual, es decir que el empleado es el corazón de la compañía y de él emana la imagen que se va a vender ante los clientes externos.
Acceso abierto
Propuesta logística para el proceso del servicio al cliente del producto Daviplata
(Universidad ECCI, 2023) Ardila Cruz, Karen Natalia; Martínez Agredo, Germán Rodrigo; Borda Jiménez, Rafael Antonio
Esta investigación se llevó a cabo en la ciudad de Bogotá, específicamente se estudió la logística del proceso de servicio al cliente utilizado en la App Daviplata y la mayor parte de la información para el proyecto fue indagada y tomada de las áreas de call center y de la oficina de la organización de forma indirecta, gracias a ello se pudo generar una propuesta logística para el proceso de servicio al cliente del producto Daviplata.
Acceso abierto
Proyecto de grado VALARTE
(Universidad ECCI, 2023) Ardila Villamil, Valentina; Peña Pinzón, Jonhson johan
El presente proyecto de grado tiene como objetivo principal la creación de una academia de formación de modistería y customización con enfoque emprendedor, que busca proporcionar a los estudiantes las habilidades necesarias para generar sus propios recursos a partir de este oficio.