Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.

Arévalo Álvarez, Johanna Lizeth; Gonzáles Sandoval, Nataly Carolina; Gutiérrez Téllez, Johannes

Publicación:
Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.

dc.contributor.advisor	Perea Sandoval, Julio Alberto
dc.contributor.author	Arévalo Álvarez, Johanna Lizeth
dc.contributor.author	Gonzáles Sandoval, Nataly Carolina
dc.contributor.author	Gutiérrez Téllez, Johannes
dc.date.accessioned	2021-10-07T16:29:02Z
dc.date.available	2021-10-07T16:29:02Z
dc.date.issued	2016
dc.description.abstract	Esta investigación se desarrolló con el fin de conocer detalladamente el servicio al cliente del área posventa en la empresa CentroDiesel, identificando los factores internos y externos que afectan el IFC (Índice de felicidad del cliente), en el segmento de vehículos pesados. El estudio se realizó en los últimos cinco meses enfocándonos en los clientes que realizan su mantenimiento preventivo y correctivo en el taller, donde se identificaron y analizaron los factores más relevantes dentro del ciclo de servicio que contribuyen a la insatisfacción del cliente para así proponer planes de acción que permitan mejoras significativas en el servicio y brinden una experiencia positiva al cliente. El trabajo se elaboró empleando el tipo de investigación exploratoria, por medio de la cual se observó el ciclo del servicio postventa junto con los momentos de verdad por los que pasa el cliente durante el proceso de reparación de su vehículo. Esto permitió tener un conocimiento general de la situación actual del área postventa y así mismo identificar falencias en el proceso que pueden estar generando la deserción de los clientes.	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Mercadeo y Publicidad	spa
dc.description.program	Mercadeo y Publicidad	spa
dc.description.tableofcontents	Glosario Resumen Palabras clave Abstract Keywords Introducción Justificación Marco conceptual Servicio Servicio al cliente Servicio posventa Técnicas del postmarketing: Personal involucrado en el servicio postventa Kaizen Lean manufacturing Sector automotriz Parque Automotor Empresa CentroDiesel Historia Políticas Servicio postventa Postventa taller Postventa repuestos Problema de investigación Descripción del problema Capacidad instalada para mantenimientos preventivos Formulación del problema Objetivos de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Delimitación Tipo de investigación Diseño de la investigación Fuentes para la obtención de la información Fuentes secundarias Instrumento Lista de chequeo – Chevy Express Lista de chequeo – Mecánica especializada Resultados y análisis Registro Fotográfico IFC – índice de felicidad de clientes Propuesta de mejoramiento Conclusiones Bibliografía	spa
dc.format.extent	92 p.	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.uri	https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/1696
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Universidad ECCI	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas	spa
dc.publisher.place	Colombia	spa
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dc.rights	Derechos Reservados - Universidad ECCI, 2016	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess	spa
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2	spa
dc.subject.proposal	Ciclo de servicio	spa
dc.subject.proposal	Clientes	spa
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dc.subject.proposal	Duty cycle	eng
dc.subject.proposal	Customers	eng
dc.subject.proposal	Specialized mechanics	eng
dc.title	Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.	spa
dc.type	Trabajo de grado - Pregrado	spa
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dc.type.content	Text	spa
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