Propuestas de mejora para el proceso de llamadas de calidad en el consorcio vive digital

Abstract

Este artículo se encuentra enfocado en presentar propuestas de mejora para el proceso de llamadas de calidad que actualmente implementa el Consorcio Vive Digital, con el fin de recolectar información que le permita medir el nivel de calidad en la prestación del servicio de los kioscos vive digital a nivel nacional en cumplimiento de sus obligaciones contractuales establecidas mediante el Contrato 881 de 2013 con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Esta investigación, análisis y desarrollo de ejecutó durante el mes de julio a septiembre del 2016, como opción de grado para los estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad ECCI de Colombia, como metodología se aplicaron herramientas basadas en la filosofía Lean Manufacturing, como kaizen, justo a tiempo, 5´s y círculos de calidad, se realizó el levantamiento de información al proceso actual implementado por el Consorcio, se identificaron las actividades asignadas al auxiliar administrativo como responsable de la gestión de llamadas de calidad, reconociendo las obligaciones contractuales sobre las cuales se busca dar cumplimiento durante el desarrollo de nuestras propuestas de mejora, como resultado, se identificaron las restricciones, capacidades, tiempos y flujos del proceso que evidenciaron la problemática de incumplimiento e insatisfacción por parte del cliente, estos factores permitieron al equipo de trabajo presentar 3 oportunidades de mejora con inversión económicas y 1 sin inversión, las cuales cuentan con una estandarización y automatización del proceso, reducción de tiempos muertos, control sobre la prestación del servicio, garantiza la veracidad de la información recolectada brindando calidad y satisfacción del cliente, adicionalmente involucra al trabajador optimizando sus tiempos, eliminado el reproceso de actividades y reduciendo su resistencia al cambio.