Diseño de un manual de experiencia del cliente para el mejoramiento de la fidelización de los clientes de las tiendas físicas propias a nivel nacional de la marca Esprit en el año 2022

Abstract

Para este proyecto se escogió la marca ESPRIT (Tiendas de ropa femenina) perteneciente a la unidad de negocio GLOBAL BRANDS del Grupo URIBE, en donde se realizó una investigación mediante encuestas a los clientes y asesores comerciales y entrevistas a líderes de atención y servicio al cliente, con el fin de evidenciar cuáles son las causas de la mala percepción en la alineación de los procesos de servicio al cliente, quienes en su mayoría manifiestan que en las tiendas físicas no se cuenta con un paso a paso o manual de atención al cliente y esto afecta la percepción del usuario final y su satisfacción, finalmente implementar un manual de experiencia de servicio al cliente es tan importante dentro de una organización como tener clara la misión, la visión y los valores de la misma. Por lo anterior, la implementación de un manual de experiencia en las tiendas ESPRIT busca orientar a los asesores comerciales a la hora de recibir un cliente en cualquiera de las tiendas físicas y que su experiencia sea única e invaluable, es así como se logrará mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, aumentar la calidad en el servicio, posicionar la marca, alinear los estándares de servicio e incrementar de manera importante las ventas a nivel nacional.

For this project, the ESPRIT brand (women's clothing stores) part of GLOBAL BRANDS, a business unit of the URIBE GROUP was selected to carry out an investigation through surveys of customers and retail associates, and interviews with customer service and sales leaders, in order to show what are the causes of poor perception in the alignment of customer service processes. They mostly stated that physical stores do not have a step by step or customer service manual and this affects the perception of the end user and their satisfaction. Finally, implementing a customer service experience manual is as important within an organization as being clear about its mission, vision and values. Therefore, the implementation of a customer experience manual in ESPRIT stores seeks to guide retail associates when it comes to welcoming a client in any of the physical stores and ensuring they have a unique and invaluable experience. This way it will be possible to improve the customer satisfaction indicators, increase service quality, position the brand, align service standards, and significantly increase sales nationwide.