Publicación: Diseño de un manual de experiencia del cliente para el mejoramiento de la fidelización de los clientes de las tiendas físicas propias a nivel nacional de la marca Esprit en el año 2022
dc.contributor.advisor | Torres Duque, Pedro Mauricio | |
dc.contributor.author | Echeverri Ahumada, Natalia Andrea | |
dc.contributor.author | Martínez Flórez, Claudia Marcela | |
dc.contributor.author | Salazar Moreno, Diana Carolina | |
dc.date.accessioned | 2022-07-27T14:30:14Z | |
dc.date.available | 2022-07-27T14:30:14Z | |
dc.date.issued | 2022 | |
dc.description.abstract | Para este proyecto se escogió la marca ESPRIT (Tiendas de ropa femenina) perteneciente a la unidad de negocio GLOBAL BRANDS del Grupo URIBE, en donde se realizó una investigación mediante encuestas a los clientes y asesores comerciales y entrevistas a líderes de atención y servicio al cliente, con el fin de evidenciar cuáles son las causas de la mala percepción en la alineación de los procesos de servicio al cliente, quienes en su mayoría manifiestan que en las tiendas físicas no se cuenta con un paso a paso o manual de atención al cliente y esto afecta la percepción del usuario final y su satisfacción, finalmente implementar un manual de experiencia de servicio al cliente es tan importante dentro de una organización como tener clara la misión, la visión y los valores de la misma. Por lo anterior, la implementación de un manual de experiencia en las tiendas ESPRIT busca orientar a los asesores comerciales a la hora de recibir un cliente en cualquiera de las tiendas físicas y que su experiencia sea única e invaluable, es así como se logrará mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, aumentar la calidad en el servicio, posicionar la marca, alinear los estándares de servicio e incrementar de manera importante las ventas a nivel nacional. | spa |
dc.description.abstract | For this project, the ESPRIT brand (women's clothing stores) part of GLOBAL BRANDS, a business unit of the URIBE GROUP was selected to carry out an investigation through surveys of customers and retail associates, and interviews with customer service and sales leaders, in order to show what are the causes of poor perception in the alignment of customer service processes. They mostly stated that physical stores do not have a step by step or customer service manual and this affects the perception of the end user and their satisfaction. Finally, implementing a customer service experience manual is as important within an organization as being clear about its mission, vision and values. Therefore, the implementation of a customer experience manual in ESPRIT stores seeks to guide retail associates when it comes to welcoming a client in any of the physical stores and ensuring they have a unique and invaluable experience. This way it will be possible to improve the customer satisfaction indicators, increase service quality, position the brand, align service standards, and significantly increase sales nationwide. | eng |
dc.description.degreelevel | Especialización | spa |
dc.description.degreename | Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual | spa |
dc.description.program | Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual | spa |
dc.description.tableofcontents | ÍNDICES. INTRODUCCIÓN RESUMEN. PALABRAS CLAVES ABSTRACT 1. TÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Descripción del problema 2.2. Problema de investigación 3. OBJETIVOS 3.1.1. Objetivo general 3.1.2. Objetivos específicos 4. JUSTIFICACIÓN 5. MARCOS REFERENCIALES 5.1. Estado del arte 5.1.1. Internacional 5.1.2. Nacional 5.2. Marco teórico 5.3. Marco legal 5.4. Hipótesis 6. MARCO METODOLÓGICO 6.1. Recolección de la Información 6.1.1. Tipo de Investigación 6.1.2. Metodología 6.1.3. Instrumentos 6.1.4. Herramientas para la investigación 6.1.5. Fuentes de obtención de la información 6.1.6. Población de estudio 6.2. Análisis de la información 7. RESULTADOS 7.1. Análisis e interpretación de los resultados 7.2. Discusión 7.3. Propuesta de solución 8. ANÁLISIS FINANCIERO 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 9.1. Conclusiones 9.2. Recomendaciones 10. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS | spa |
dc.format.extent | 100 p. | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.identifier.uri | https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/2937 | |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.publisher | Universidad ECCI | spa |
dc.publisher.faculty | Posgrados | spa |
dc.publisher.place | Colombia | spa |
dc.relation.references | Abreu, J. L. (2014). El Método de la Investigación. . . ISSN, 10. | spa |
dc.relation.references | Albán Ramos, J. Y. (2018). Análisis de calidad del servicio del salón La Casita del Sabor para Implementación de un Manual de Atención al Cliente [Universidad de Guayaquil, Facultad de Comunicación Social.]. http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/27555 | spa |
dc.relation.references | Barragán Barreto, M., & González Moreno, Y. P. (s. f.). La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. Recuperado 4 de marzo de 2022, de http://repository.cesa.edu.co/handle/10726/3966 | spa |
dc.relation.references | Barrera-Gómez, O. L., & Ruíz-Torres, S. Y. (2021). El servicio y la experiencia del cliente en tiempos de pandemia [Universidad Católica de Colombia]. https://repository.ucatolica.edu.co/handle/10983/25736 | spa |
dc.relation.references | Camacho, P., & Marcela, L. (2021). La fidelización de los clientes en el sector textil colombiano en un mundo cada día más competido. http://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/38763 | spa |
dc.relation.references | Castillo, I., & Sofia, V. (s. f.). Propuesta de un manual de procesos, procedimientos y funciones para el área de servicio al cliente del punto Bosa Carbonell de la heladería Nana`s S.A.S. Recuperado 23 de octubre de 2021, de http://repository.udistrital.edu.co/handle/11349/8357 | spa |
dc.relation.references | Cerra, S. A. (s. f.). ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN UN BANCO COLOMBIANO. 59. | spa |
dc.relation.references | Correa, S. A. (2013). El Triángulo del servicio en Albrecht: Un enfoque al comercio móvil. Ensayos: Revista de Estudiantes de Administración de Empresas, 6, Article 6. https://revistas.unal.edu.co/index.php/ensayos/article/view/49800 | spa |
dc.relation.references | Dadul Guzmán, L. K., & García Mendoza, K. I. (2020). Gestión de la experiencia del cliente en las empresas de la industria metalmecánica en Barranquilla. https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/7150 | spa |
dc.relation.references | El paradigma positivista y la concepción dialéctica del conocimiento | Revista Digital: Matemática, Educación e Internet. (2017). https://181.193.125.13/index.php/matematica/article/view/2296 | spa |
dc.relation.references | Enrique Muller de la Lama. (1999). CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO. https://etrillas.mx/libro/cultura-de-calidad-de-servicio_6593 | spa |
dc.relation.references | Escandón Yoly, S. J., & Muñoz Tabares, J. A. (2017). Diseño de propuesta de manual de servicio al cliente en la clínica veterinaria APAP para el punto de recepción y servicio al cliente. http://repository.unilibre.edu.co/handle/10901/16175 | spa |
dc.relation.references | Fan-Yun Pai,Tsu-Ming Yeh &Cheng-Yeh Tang. (2018). Classifying restaurant service quality attributes by using Kano model and IPA approach: Total Quality Management & Business Excellence: Vol 29, No 3-4. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783363.2016.1184082 | spa |
dc.relation.references | Galvis, J. P. F. (2016). Neuromarketing aplicado a estrategias de fidelización en el canal de venta directa en las. 65. | spa |
dc.relation.references | GESTIÓN, N. (2018, agosto 8). Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención | ECONOMIA. Gestión. https://gestion.pe/economia/67-clientes-aleja-servicio-mala-atencion-240918-noticia/ | spa |
dc.relation.references | Gosso, F. (2008). Hiper satisfaccion del cliente. Panorama Editorial. Hussain, K., Jing, F., & Perveen, K. (2018). How do foreigners perceive? Exploring foreign diners’ satisfaction with service quality of Chinese restaurants. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23, 1-13. https://doi.org/10.1080/10941665.2018.1476391 | spa |
dc.relation.references | J. Joseph Cronin, Jr., Steven A. Taylor. (1994). Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service 82 Quality—J. Joseph Cronin, Steven A. Taylor, 1994. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299405800110 | spa |
dc.relation.references | Keller, K. L., & Kotler, P. (2012). Dirección de marketing. http://148.202.167.116:8080/xmlui/handle/123456789/3652 | spa |
dc.relation.references | La-Entrevista.pdf. (s. f.). Recuperado 28 de marzo de 2022, de https://edupointvirtual.com/wp-content/uploads/2020/03/La-Entrevista.pdf | spa |
dc.relation.references | Lira Mejía, M. C. (2009). CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE? Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes. https://www.academia.edu/9760832/C%C3%93MO_PUEDO_MEJORAR_EL_SERVICIO_A_CLIENTE_T%C3%A9cnicas_para_perfeccionar_la_actitud_en_el_servicio_a_clientes | spa |
dc.relation.references | Mayra Alejandra Alaguna Díaz. (2016). Análisis de Satisfacción del Cliente respecto a los programas de educación ofertados por la Bolsa de Valores de Colombia y la Relación con la Intención de Inversión. https://repository.usta.edu.co/handle/11634/2258 | spa |
dc.relation.references | Medina Mosos, C., & Mosquera Godoy, H. C. (2017). Manual de excelente servicio al cliente, una experiencia memorable en la oficina claro Florencia [Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD]. http://repository.unad.edu.co/handle/10596/14064 Mendoza, | spa |
dc.relation.references | Mendoza, G. G. (2017). La ruta de decisiones del consumidor: Cómo los consumidores toman decisiones de compra. | spa |
dc.relation.references | Michaud, Y. (2015). El nuevo lujo: Experiencias, arrogancia, autenticidad. Penguin Random House Grupo Editorial España. | spa |
dc.relation.references | Miguel, D. K. (1977). Los manuales de procedimientos en las oficinas públicas—Duhalt Krauss, Miguel—Programa Editorial de la Coordinación de Humanidades. http://www.librosdehumanidades.unam.mx/libro.php?id=PUB-001300 | spa |
dc.relation.references | NARESH K. MALHOTRA. (s. f.). Investigación de Mercados. Recuperado 22 de marzo de 2022, de https://www.casadellibro.com/libros-ebooks/naresh-k-malhotra/102821 | spa |
dc.relation.references | Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos. (2006). Manual de Oslo: Gu??a para la recogida e interpretaci??n de datos sobre innovaci??n : la medida de las actividades cient??ficas y tecnol??gicas. Grupo Tragsa. | spa |
dc.relation.references | Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial. | spa |
dc.relation.references | Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2001). La Economia de la Experiencia. Ediciones Granica S.A. | spa |
dc.relation.references | Rodríguez Ramírez, V., & Valderrama Olaya, D. M. (2019). Análisis y propuesta de mejora de la experiencia del cliente en los puntos de venta físicos de tiendas dermocosméticas en la ciudad de Bogotá para los estratos 3, 4 y 5. [Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA]. http://repository.cesa.edu.co/handle/10726/4017 | spa |
dc.relation.references | Sandoval Cuervo, D. J. (2013). Análisis de la cultura del servicio al cliente en Estados Unidos y Colombia a partir del seminario internacional Miami – Florida. https://doi.org/10/3388 | spa |
dc.relation.references | Stefanini, C. J., Alves, C. A., & Marques, R. B. (2018). Let’s have lunch! A study on the relation between hospitality, service quality and experience marketing and guest satisfaction in restaurants. Revista Brasileira de Pesquisa Em Turismo, 12, 57-79. https://doi.org/10.7784/rbtur.v12i1.1372 | spa |
dc.relation.references | TERRY, G. R. (1977). PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION. (7a. ed.). IRWIN,. | spa |
dc.relation.references | Thompson, I. (2005). La Satisfacción del Cliente. 6. | spa |
dc.relation.references | TORRENEGRA, E. S. (2017). ¿CUANTA RAZON TIENE EL CLIENTE?: MANUAL PRACTICO DE SERVICIO AL CLIENTE. EJ BLACK. | spa |
dc.relation.references | Vanessa Carolina Perez Torres. (2006). CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio. https://www.academia.edu/8910048/CALIDAD_TOTAL_EN_LA_ATENCI%C3%93N_AL_CLIENTE_Pautas_para_Garantizar_la_Excelencia_en_el_Servicio | spa |
dc.relation.references | Vargas López, S. (2017). La nueva realidad del marketing actual. El marketing experiencial y 4 casos de ejemplo. http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/handle/10609/65106 | spa |
dc.relation.references | Vértice. (2008). La Calidad En El Servicio Al Cliente—Libro En Otro Formato—Equipo Vértice—Imosver. https://www.imosver.com/es/libro/la-calidad-en-el-servicio-al-cliente_A000011678 | spa |
dc.relation.references | Weilbacher, W. (1993). El Marketing de la Marca: Como Construir Estrategias de Marca Ganadoras Para Obtener Valor y Satisfaccion Del Cliente. Ediciones Granica S.A. | spa |
dc.rights | Derechos Reservados - Universidad ECCI, 2021 | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.rights.coar | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | spa |
dc.subject.proposal | Experiencia del cliente | spa |
dc.subject.proposal | Atención al cliente | spa |
dc.subject.proposal | Fidelización | spa |
dc.subject.proposal | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.proposal | Customer experience | eng |
dc.subject.proposal | Customer Support | eng |
dc.subject.proposal | Loyalty | eng |
dc.subject.proposal | Customer service | eng |
dc.title | Diseño de un manual de experiencia del cliente para el mejoramiento de la fidelización de los clientes de las tiendas físicas propias a nivel nacional de la marca Esprit en el año 2022 | spa |
dc.type | Trabajo de grado - Especialización | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec | spa |
dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 | spa |
dc.type.content | Text | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/other | spa |
dc.type.redcol | https://purl.org/redcol/resource_type/WP | spa |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/updatedVersion | spa |
dspace.entity.type | Publication |
Archivos
Bloque original
1 - 3 de 3
Cargando...
- Nombre:
- Trabajo de grado.pdf
- Tamaño:
- 746.79 KB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descripción:
Cargando...

- Nombre:
- Cesión de derechos.pdf
- Tamaño:
- 654.69 KB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descripción:
Cargando...

- Nombre:
- Nota de sustación.pdf
- Tamaño:
- 108.34 KB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descripción:
Bloque de licencias
1 - 1 de 1
Cargando...

- Nombre:
- license.txt
- Tamaño:
- 14.45 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Descripción: