Diseño de un modelo para optimizar la prestación de los servicios de la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI

Abstract

El siguiente trabajo se realizó con el fin de diseñar un modelo de servicio para la Dirección de Posgrados de la Universidad ECCI, que permita mejorar el proceso de atención y servicio frente a la comunidad académica y su percepción frente a los mismos. Para desarrollar esta investigación se tomó como punto de partida las experiencias vividas por el grupo de investigación y el conocimiento del proceso de los asesores, también se consideró la descripción de la ejecución de los procesos dada por las Asistentes de la Dirección de Posgrados. Para el desarrollo del siguiente trabajo se aplicó una investigación de tipo cualitativa con una perspectiva de carácter casuística para interpretar la percepción de la información recopilada en las fases establecidas. Con la ayuda de las herramientas utilizadas en el desarrollo del trabajo de investigación (Journey Map, el mapa de empatía y matriz de servicio) se delimitan las solicitudes que se pueden realizar al área de posgrados, también los flujos de operación que se desarrollan para cada solicitud, estableciendo los canales de entrada al sistema y los niveles de servicio. Claramente cuando no se tiene un flujo establecido de los procesos internos se da a la interpretación de cada actor involucrado, esto desencadenando una serie de re procesos que retardan la respuesta a solicitudes y requerimiento, esto generando una percepción de mala atención en los clientes, pero con el modelo de servicio desarrollado se espera que los tiempos y la forma de atención se ajusten, cambiando el concepto actual.