Publicación:
Plan estratégico de mercadeo para el área de servicio al cliente de la caja de compensación Colsubsidio en la Sabana de Bogotá.

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorTorres Duque, Pedro Mauricio
dc.contributor.authorMaldonado Vélez, Paola Andrea
dc.contributor.authorOrjuela Sarmiento, Lady Johanna
dc.contributor.authorSuárez Rojas, Angela Paola
dc.date.accessioned2022-02-07T15:22:29Z
dc.date.available2022-02-07T15:22:29Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractLa Caja de Compensación familiar Colsubsidio, en las sedes de centros de servicio que se encuentran ubicadas en los municipios de Cajicá, Zipaquirá, Tocancipá, Facatativá y Chía; posee un problema con la experiencia de atención al usuario y la implementación de estrategias de fidelización, retención de clientes. En estas sedes, existe poco recurso humano y esto conlleva a que la atención al usuario sea limitada, presente demoras y no permite conocer las verdaderas necesidades y deseos de estos, por el poco tiempo que se utiliza para cada usuario y las demás funciones del asesor; estas situaciones están ocasionando insatisfacción en los clientesspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtualspa
dc.description.programEspecialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtualspa
dc.description.tableofcontentsContenido 1. Título. 2. Problema de investigación. 2.1 Descripción del problema. 2.2 Formulación del problema. 2.3 Alcance. 3. Objetivos. 3.1 Objetivo general. 3.2 Objetivos específicos. 4. Justificación y delimitación. 4.1 Justificación. 4.2 Delimitación. 4.3 Limitaciones. 5. Marcos de referencia. 5.1 Estado del arte. 5.1.1 Planeación estratégica del área de servicio al cliente en la compañía WM Wirelees y Mobile Ltda. 5.1.2 Plan de marketing para la fidelización de clientes en la empresa Depósitos S.A. 5.1.3 Diseño de un plan estratégico de mercadeo promocional para el centro recreacional Comfacasanare en el municipio de Yopal – Casanare. 5.1.4 Planeamiento estratégico y su relación con la calidad de servicios al cliente en la empresa Importadora American service refrigeration E.I.R.L, Surquillo 2018. 5.1.5 Diseño de un plan estratégico de marketing para la empresa Sapore S.A.S Catering. 5.1.6 Elaboración e implementación de un plan estratégico e incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra. 5.1.7 Elaboración de un plan estratégico de marketing para el complejo recreacional Aquazul del cantón. 5.1.8 Planeación estratégica en empresa del sector real: Servicio al cliente en la empresa Impresos Richard. 5.1.9 Diseño del plan estratégico de la empresa de servicios públicos de Viterbo S.A. E.S.P. 5.1.10 Proyecto de mejora de servicio al cliente en la empresa distribuciones AC S.A.S. 5.2 Marco teórico. 5.2.1 Mercadeo. 5.2.2 Plan de mercadeo. 5.2.3 Estrategia de marketing. 5.2.4 Marketing de servicios. 5.2.5 Beneficios del marketing de servicios. 5.2.6 Las cuatro I del servicio. 5.2.6.1Intangibilidad. 5.2.6.2Inseparabilidad. 5.2.6.3Inconsistencia. 5.2.6.4Inventarios. 5.2.7 Las ocho P del servicio (producto, plaza, promoción, precio, personas, physical, proceso, productividad). 5.2.8 CRM. 5.2.9 Digiturno 5.2.10 Servicio al cliente. 5 PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA COLSUBSIDIO 5.2.11 Marketing o mercadeo. 5.2.12 Matriz FODA. 5.2.13 Análisis externo. 5.2.14 Análisis interno. 5.2.15 Segmentación de mercado. 5.2.16 Inversión de mercadeo. 5.3 Marco legal. 5.3.1 Constitución Política De Colombia, Titulo XII del régimen económico y de la hacienda pública, Artículo 333. 5.3.2 Código de comercio de Colombia- Decreto 410 de 1971. 5.3.3 Código sustantivo de trabajo- Artículo 5. 5.3.4 Ley 905 de 2004. 5.3.5 ISO 9001 NTCGP 1000. 6. Marco metodológico de investigación. 6.1 Tipo de estudio. 6.2 Método de investigación. 6.3 Población. 6.4 Instrumentos. 6.4.1 Matriz PCI. 6.4.2 Matriz POAM. 6.4.3 Focus Group cualitativo. 6.4.4 Encuesta. 6.5 Fuentes de información. 6.6 Análisis de la información. 6.6.1 Diagrama de Gantt. 7. Resultados y/o propuesta de investigación 7.1 Análisis e interpretación de resultados. 7.2 Discusión. 7.3 Propuesta de solución. 8. Análisis financiero. 9. Conclusiones y recomendaciones. 10. Referencias bibliográficasspa
dc.format.extent91 p.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/2489
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad ECCIspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.relation.referencesÁlvarez Camacho, Y. F. (05 de 2018). MONOGRAFIA DE TRABAJO DE GRADO UNIVERSIDAD LIBRE. Obtenido de MONOGRAFIA DE TRABAJO DE GRADO UNIVERSIDAD LIBREspa
dc.relation.referencesAMERICAN MARKETING ASSOCIATION (AMA). (2017). Definition of Marketing. Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspxspa
dc.relation.referencesAnshari, M., Nabil Almunawar, M., Ariff Lim, S., & Al-Mudimigh, A. (2 de julio de 2019). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services. ScienceDirect, 15, 94-x101spa
dc.relation.referencesAntonio. (2019). Elaboración e implementación de un plan estratégico e incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra. Puce.edu.ec. https://doi.org/http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17295spa
dc.relation.referencesARMSTRONG, K. y. (s.f.)spa
dc.relation.referencesBECERRA, & Vicky. (2014). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://www.emprendepyme.net/presupuesto-de-ventas.htmlspa
dc.relation.referencesBlanco, R., & Iván, y. P. (2011). Definición de Marketing según diversos expertos en la materia. Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://pullmarketing.wordpress.com/2011/08/24/definicion-de-marketing-segun diversos-expertos- en-la-materia /spa
dc.relation.referencesBrunetta, H. (2016). CRM, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes. En H. Brunetta, CRM, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pág. 19). Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina: Pluma Digital Edicionesspa
dc.relation.referencesCamacho, Y. (2018, mayo). Planeación estratégica del área de servicio al cliente en la compañía WM WIRELESS Y MOBILE LTDA. https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/11562/MONOGRAFIA%20DE %20TRABAJO%20DE%20GRADO%20UNIVERSIDAD%20LIBRE.pdf?sequence=1& isAllowed=yspa
dc.relation.referencesCAMPOS, E. G. (2018). LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS EN LA EMPRESA BRITT PERÚ S.A.C., CALLAO, 2018. Obtenido de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/19374/Gonzales_CE.pdf?se quence=1spa
dc.relation.referencesCamilo, I. (2019). Diseño de un plan estratégico de mercadeo para la empresa U2 Printer S.A.S. Uamerica.edu.co. https://doi.org/http://hdl.handle.net/20.500.11839/7289spa
dc.relation.referencesCardona Eusse, J. J., Henao Murillo, A. J., & Salazar Rincón, R. (2017). Diseño del plan estratégico de la empresa de servicios públicos de Viterbo S.A. E.S.P. Pereira: Universidad Libre seccional Pereira . Obtenido de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/16406/DISEN%CC%83O%20 DEL%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20LA%20EMPRESA%20DE%20SERVI CIOS.pdf?sequence=1&isAllowed=yspa
dc.relation.referencesCasas Hernández, C. P., & González Reyes, D. M. (2019). Diseño de un plan estratégico de marketing para la empresa SAPORE S.A.S CATERING. Facatativá: Universidad de Cundinamarca . Obtenido de https://repositorio.ucundinamarca.edu.co/bitstream/handle/20.500.12558/3121/DISE%c3 %91O%20DE%20UN%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20MARKETING%20P ARA%20LA%20EMPRESA%20SAPORE%20S.A.S.%20CATERING.pdf?sequence=1 &isAllowed=yspa
dc.relation.referencesCastellanos, L. (2017, 2 marzo). Metodología de la investigación. Metodología de la investigación. https://lcmetodologiainvestigacion.wordpress.com/2017/03/02/tecnica-de-observaciónspa
dc.relation.referencesClientes, D., La, E., Depósitos, E., Miguel, J., & Morales, S. (2020). "PLAN DE MARKETING PARA LA FIDELIZACIÓN MARINA MELINA VASQUEZ RUEDA. http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/10775/1/2020_Vasquez%20Rueda.pdfspa
dc.relation.referencesCHRISTOPHER, Martin, PAYNE, Adrián, BALLANTYNE, & David. (1994). Marketing relacional. Ediciones Díaz de Santos, S.A.spa
dc.relation.referencesCRUZ, A., & Conrado. (2000). La necesidad de la planeación estratégica en las organizaciones industriales modernas. En: Temas de ciencia y tecnología.spa
dc.relation.referencesEcheverri, V., & Guerra, K. (2018). Planeación estratégica en empresa del sector real: Servicio al cliente en la empresa Impresos Richard. Santiago de Cali: Universidad ICESI. Obtenido de https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/84235/1/TG02114.pdfspa
dc.relation.referencesESPINOSA, & Roberto. (2013). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de http://robertoespinosa.es/2013/07/29/la-atriz-de-analisis-dafo-fodaspa
dc.relation.referencesFAO. (s.f.). FAO. Recuperado 1 de septiembre de 2021, de http://www.fao.org/3/u1310s/u1310s07.htm#Observaci%C3%B3n%20activa%20y%20pa sivaspa
dc.relation.referencesFERNÁNDEZ, & Fabián. (s.f.). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://es.slideshare.net/fabianfernandez129/tecnicas-de-ventas-64988842spa
dc.relation.referencesFERNÁNDEZ, & Fabián. (2016). Recuperado el 9 de 2021, de https://es.slideshare.net/fabianfernandez129/tecnicas-de-ventas-64988842spa
dc.relation.referencesFERNÁNDEZ, & Fabián. (2016). Técnicas de ventas. Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://es.slideshare.net/fabianfernandez129/tecnicas-de-ventas-64988842spa
dc.relation.referencesFunción pública. (s.f.). Función pública. Recuperado 1 de septiembre de 2021, de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41102spa
dc.relation.referencesGaitán Moreno, N. E. (2017). Proyecto de mejora de servicio al cliente en la empresa distribuciones AC S.A.S. Bogotá: Universidad Santo Tomas. Obtenido de https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/9132/GaitanNubia2017.pdfspa
dc.relation.referencesGITMAN, Lawrence, ZUTTER, y., & J, C. (2012). Principios de administración financiera. México: ed. Pearson.spa
dc.relation.referencesGutiérrez Muñoz, L. M. (2017). Diseño de un plan estratégico de mercadeo promocional para el centro recreacional Comfacasanare en el municipio de Yopal – Casanare. Duitama: Universidad pedagógica y tecnológica de Colombia. Obtenido de https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/2712/1/TGT_1333.pdfspa
dc.relation.referencesHernández Cabrera, C. (2018). Manual de planificación del marketing de servicios. En C. Hernández Cabrera, Manual de planificación del marketing de servicios (pág. 1). Editorial Cep. ¿Recuperado el 22 de septiembre de 2021, de https://scholar.google.es/scholar?spa
dc.relation.referencesISOTools Excellence. (s.f.). ISOTools Excellence. Recuperado 1 de septiembre de 2021, de https://www.isotools.org/2011/11/03/ntc-gp-1000-norma-tecnica-de-calidad-en-la gestión-publica-colombiana/spa
dc.relation.referencesKOTLER, & ARMSTRONG, P. y. (2013). Principles of Marketing. México: Global Editionspa
dc.relation.referencesKOTLER, & ARMSTRONG, y. (2012). Márketing. México: Pearson Educación.spa
dc.relation.referencesKOTLER, P., & ARMSTRONG, y. (2012). Márketing. México: Pearson Educación.spa
dc.relation.referencesKOTLER, Philip, & ARMSTRONG, y. (2012). Márketing. México: Pearson Educación.spa
dc.relation.referencesKOTLER, Philip, & ARMSTRONG, y. (2012). Márketing. México: Pearson Educación.spa
dc.relation.referencesKOTLER, Philip, ARMSTRONG, y., & Gary. (2012). Márketing. México: Pearsonspa
dc.relation.referencesKOTLER, Philip, KELLER, y., & Kevin. (2012). Dirección de marketing (14a ed.). México: Pearson Educación.spa
dc.relation.referencesLÉXICO. (s.f.). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://www.lexico.com/es/definicion/paquetespa
dc.relation.referencesLeón, V., Erazo, J., Narváez, C., & Solís, J. (28 de 06 de 2019). Marketing mix de servicios de valor agregado de última milla. Valor y Transcendencia de las 4 ps. (V. Digital, Ed.) Visionario Digital, 3(2.2), 147. Recuperado el 20 de septiembre de 2021, de file:///C:/Users/Pc%2004/Downloads/628-Textodelartculo-2777-1-10-20190707.pdfspa
dc.relation.referencesLozada Cepeda, J. A. (2019). Elaboración e implementación de un plan estratégico e incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Obtenido de http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17295spa
dc.relation.referencesMinisterio de Ciencia Tecnología e Innovación. (s.f.). Ministerio de Ciencia Tecnología e Innovación. https://minciencias.gov.co/sites/default/files/upload/reglamentacion/ley-905- 2004.pdf. Recuperado 1 de septiembre de 2021, de https://minciencias.gov.co/sites/default/files/upload/reglamentacion/ley-905-2004.pdfspa
dc.relation.referencesMuñoz, J. (1 de Marzo de 2008). Marketing educativo info. Recuperado el 20 de septiembre de 2021, de Marketing educativo info:http://www.marketingeducativo.info/2009/02/caractristicas-del-marketingde.htmlspa
dc.relation.referencesMuñoz, L. M. (2017). Diseño de un plan estratégico de mercadeo promocional para el centro recreacional COMFACASANARE en el municipio de Yopal - Casanare. Obtenido de https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/2712/1/TGT_1333.pdfspa
dc.relation.referencesNEGOCIOS, C. (2016). Obtenido de https://www.crecenegocios.com/como-vender-mas-27- estrategias-de-ventasspa
dc.relation.referencesOrtega Rodríguez, J. (2012). Elaboración de un plan estratégico de marketing para el complejo recreacional Aquazul del cantón. Lima, Perú: Universidad Nacional de Loja. Obtenido de https://dspace.unl.edu.ec/jspui/bitstream/123456789/1060/1/TESIS%20MARZO..%2014 %20abril%20para%20dos%20lados.pdfspa
dc.relation.referencesORTEGO, & Javier. (2020). Recuperado el 1 de septiembre de 2021spa
dc.relation.referencesORTEGO, & Javier. (2020). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://www.javierortego.com/sin-categoria/contenido-del-manual-de-ventas-2/spa
dc.relation.referencesPorto, J. P. (2017). Definición de planeación estratégica. Recuperado el 2 de septiembre de 2021, de https://http://robertoespinosa.es/2013/07/29/la- atriz-de-analisis-dafo-foda/spa
dc.relation.referencesQUINN, B., & James. (1999). Estrategias para el Cambio. En Estrategias para el cambio: Incrementalismo lógico. Madrid.spa
dc.relation.referencesQuintero, T. (2004). Propuesta de un modelo para desarrollar relaciones significativas con los clientes (huéspedes) actuales de una empresa de riesgos profesionales colombiana, utilizando la filosofía CRM en conjunto con una adecuada gestión del medio ambiente. Cali: Universidad de ICESI. Recuperado el 7 de diciembre de 2021spa
dc.relation.referencesREYES, C. P. (2019). Diseño de un plan estratégico de marketing para la empresa SAPORE S.A.S CATERING. Obtenido de https://repositorio.ucundinamarca.edu.co/bitstream/handle/20.500.12558/3121/DISE%c3 %91O%20DE%20UN%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20MARKETING%20P ARA%20LA%20EMPRESA%20SAPORE%20S.A.S.%20CATERING.pdf?sequence=1 &isAllowed=yspa
dc.relation.referencesRIVAS, & Omar. (2018). Recuperado el 1 de septiembre de 2021, de https://www.eficienciaoperativa.com.co/elabora-tu-calendario- de-marketing /spa
dc.relation.referencesRoncancio, G. (2018, 19 septiembre). Pensemos. 89 datos impresionantes sobre la gestión estratégica. https://gestion.pensemos.com/89-datos-impresionantes-sobre-la-gestion estratégicspa
dc.relation.referencesSánchez Cueva, C. G. (2019). Planeamiento estratégico y su relación con la calidad de servicios al cliente en la empresa Importadora American service refrigeration E.I.R.L,spa
dc.relation.referencesSurquillo 2018. Lima, Perú: Universidad San Ignacio de Loyola. Obtenido de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8758/1/2019_Sanchez-Cueva.pdfspa
dc.relation.referencesSchol, W., 2016. ¿Qué tienen en común el 70 por ciento de empresas que obtienen resultados sobresalientes, mejor que sus pares? Un proceso formal de Planificación Estratégica. [online] América RETAIL. Available at: https://www.america-retail.com/opinion/omea una-herramienta-de-planificación-estratégicspa
dc.relation.referencesSecretaria del senado. (2021, 5 agosto). Secretaria del senado. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo_sustantivo_trabajo.htmlspa
dc.relation.referencesSICE. (s.f.). Sistema de información sobre comercio exterior. Sistema de información sobre comercio exterior. Recuperado 1 de septiembre de 2021, de http://www.sice.oas.org/compol/natleg/Colombia/333.aspspa
dc.relation.referencesSTANTON, 1., J, W., ETZEL, M. J., WALKER, y., & J, B. (2007). Fundamentos de marketing. México: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. de C.V.spa
dc.relation.referencesTibquisa, a. v. (2020). EL MARKETING 4.0 Y SU RELACIÓN CON LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE YURIMAGUAS - 2020spa
dc.relation.referencesThompson, I. (2018). promonegocios.net. Recuperado el 20 de septiembre de 2021, de promonegocios.net: https://www.promonegocios.net/mercadotecniaservicios/caracteristicas-servicios.htmspa
dc.relation.referencesVaras, F. (2015). Los Servicios de Atención al Cliente (Capítulo 8, Secciones 8.1 y 8.2). Manual de comercio electrónico para la internacionalización. Madrid: ICEX. https://www.icex.es/icex/es/Navegacion-zona-contacto/libreria icex/PUB2017774731.html?idTema=10707031&idColeccion=12060362spa
dc.relation.referencesVásquez Rueda, M. M. (2020). Plan de marketing para la fidelización de clientes en la empresa Depósitos S.A . Lima, Perú. Obtenido de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/10775/1/2020_Vasquez%20Rueda.pdfspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2021spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.subject.armarcPlan estratégico
dc.subject.proposalMercadeospa
dc.subject.proposalCaja de compensación familiarspa
dc.titlePlan estratégico de mercadeo para el área de servicio al cliente de la caja de compensación Colsubsidio en la Sabana de Bogotá.spa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/otherspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dspace.entity.typePublication

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
Trabajo de grado.pdf
Tamaño:
1.18 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Miniatura
Nombre:
Cesión de derechos.pdf
Tamaño:
541.31 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
14.45 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

EMA. Tesis

Universidad ECCI | Vigilada Mineducación

Reconocimiento como Universidad: Resolución No. 13370 de 19 de Agosto de 2014.

© – Derechos Reservados Universidad ECCI – Fundada en 1977

Correo Electrónico Notificaciones judiciales

notificaciones.judiciales@ecci.edu.co

Correo Electrónico de Atención al ciudadano

info@ecci.edu.co

Sistema DSPACE 7 - Metabiblioteca | logo