Diseño y propuesta de normalización y estandarización del proceso de servicio técnico en pro de la satisfacción del cliente y obtención del certificado bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008

Abstract

Actualmente las organizaciones diseñan estrategias de competitividad en cada una de las áreas que la conforman, con el fin de cumplir un mismo objetivo que es el de satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar el nivel de productividad de la empresa, para Eurociencia Colombia obtener la certificación bajo los requisitos ISO 9001:2008 es de gran impacto, por lo cual busca la estandarización de cada uno de sus procesos. Eurociencia Colombia S.A es una organización representante para Latinoamérica de la marca internacional Smith & nephew que se dedica a la producción y comercialización de dispositivos y equipos biomédicos en el área de artroscopia y medicina del deporte, la empresa cuenta con varios procesos (gerenciales, misionales y de apoyo) de los cuales algunos ya tienen la documentación y estandarización de la ejecución de las actividades del mismo debido a que la compañía se encuentra en proceso de certificación bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008, específicamente el proceso de Servicio Técnico cuyo objetivo principal es: realización de mantenimientos correctivos, preventivos y demás funciones técnicas de los equipos biomédicos con el fin de asegurar los niveles de servicio técnico requeridos por los clientes, adicionalmente establece los lineamientos para capacitaciones, garantías, asesorías y actividades administrativas que influyen en el proceso de servicio técnico; No cuenta con la documentación y estandarización en general de las actividades, este vacío del sistema de gestión de calidad de Eurociencia específicamente en el proceso de Servicio Técnico se ha convertido en una fuente importante de insatisfacción en los requerimientos de los clientes, se ha visto reflejado en los últimos meses que se han incrementado los niveles de PQR1, ocasionados por la falta de oportunidad de entrega de los equipos y algunos inconvenientes por el bajo conocimiento del producto y proceso de Servicio Técnico; analizando esta causa raíz se ha llegado a la conclusión de que los reprocesos ocurren por la falta de estandarización mediante la documentación y puesta en marcha de controles específicos para todo el proceso de servicio técnico, siendo esto un requisito de norma que de no cumplirse generaría la no certificación de la compañía. Teniendo en cuenta esta problemática presentada se propone para el desarrollo de este proyecto las siguientes herramientas dentro de la empresa:  DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO TECNICO  DOCUMENTACIÓN DE GUIA TECNICA Y DE USO DE EQUIPOS  DISEÑO INDICADORES QUE PERMITAN CONTROLAR EL PROCESO  DISEÑO DE REGISTROS QUE PERMITAN EVIDENCIAR LA GESTIÓN DEL PROCESO. Todas estas herramientas se deben aplicar de manera integrada con el fin de obtener resultados relevantes a la hora de incrementar el nivel de satisfacción del cliente y el nivel de competitividad de la empresa, también se deben ver reflejados internamente a partir de la mejora continua al ejecutar las actividades del servicio técnico y así lograr la estandarización del proceso en mención.