Evaluación del estrés laboral de los trabajadores del Call Center Ventas y Servicios S.A.

Manrique Rodríguez, Jenny Lorena; Lara, Andrea Gisel; Rodríguez Méndez, Giovanni Andrés

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Publicación:
Evaluación del estrés laboral de los trabajadores del Call Center Ventas y Servicios S.A.

dc.contributor.advisor	Yepes Calderón, Gonzalo Eduardo
dc.contributor.author	Manrique Rodríguez, Jenny Lorena
dc.contributor.author	Lara, Andrea Gisel
dc.contributor.author	Rodríguez Méndez, Giovanni Andrés
dc.date.accessioned	2023-06-23T13:32:42Z
dc.date.available	2023-06-23T13:32:42Z
dc.date.issued	2023
dc.description.abstract	El objetivo de esta evaluación es determinar los niveles de estrés laboral a los que están expuestos los empleados del Call Center Ventas y Servicios S.A. de Bogotá, el cual se dedica a la atención de clientes a través de diferentes plataformas tecnológicas, ventas y soporte técnico especializado. La metodología propuesta para este estudio es la aplicación del instrumento de medición Encuesta de Estrés Laboral OIT-OMS mediante aplicación virtual directa, recolectando información de fuentes primarias para su posterior análisis estadístico. Se realizó investigación bibliográfica y legal para apoyar el desarrollo del análisis. En el estudio participaron 119 personas, de las cuales 64% fueron del género femenino y 34% del género masculino y comprendía individuos de diversas edades, desde los 18 hasta los 53 años, con perfiles laborales diversos y con niveles educativos que van desde bachillerato hasta estudios de posgrado. La evaluación muestra en qué áreas y con qué factores los empleados de la empresa experimentan más estrés, y con estos resultados se formulan una serie de conclusiones y recomendaciones para intervenir en los factores identificados como estresores.	spa
dc.description.degreelevel	Especialización	spa
dc.description.degreename	Especialista en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo	spa
dc.description.program	Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo	spa
dc.description.tableofcontents	Tabla de contenido Introducción3 Resumen .6 1. Título de la investigación13 2. Problema de investigación14 2.1. Descripción del problema 14 2.2. Formulación del problema .17 3. Objetivos.18 3.1. Objetivo general.18 3.2. Objetivos específicos.18 4. Justificación y delimitación 19 4.1. Justificación.19 4.2. Delimitación 22 4.2.1 Delimitación Temporal22 4.2.2 Delimitación espacial.23 4.3 Limitaciones .23 5. Marco de referencia 24 5.1. Estado del arte24 5.2. Marco teórico.31 5.2.1. Antecedentes.31 5.2.1.1 El estrés según el tiempo de respuesta fisiológica 33 5.2.2. Fases del estrés .34 5.2.2.1 Síndrome general de adaptación.34 5.2.2.2 Fase de alarma 35 5.2.2.3 Fase de resistencia o adaptación .35 5.2.2.4 Fase de agotamiento .36 5.2.3. Área cognitiva (pensamientos e ideas) .38 5.2.3.1 Área emotiva (sentimientos y emociones)38 5.2.3.2 Área conductual (actitudes y comportamientos).38 5.2.2 Causas del estrés40 5.2.3 Estrés laboral .42 9 5.2.3.1 Estrés y el entorno laboral 43 5.3. Marco legal44 6. Marco metodológico de la investigación46 6.1. Paradigma 46 6.2. Método.46 6.3. Tipo de investigación.47 6.4. Fases del estudio47 6.4.1. Fase 0147 6.4.2. Fase 0248 6.4.3. Fase 0348 6.5. Recolección de la información 48 6.5.1. Fuentes Primarias48 6.5.2. Fuentes Secundarias49 6.6. Población .49 6.7. Materiales 49 6.8. Técnicas.50 6.9. Procedimientos 50 6.10. Cronograma .53 6.11. Análisis de la información .54 7. Resultados.54 7.1 Análisis e interpretación de los resultados54 7.1.1 Análisis de los niveles de estrés laboral.59 7.1.2 Análisis de clima organizacional .62 7.1.3 Análisis del factor “Estructura organizacional”.67 7.1.4 Análisis del factor “Territorio Organizacional”.72 7.1.5 Análisis del factor “Tecnología”76 7.1.6 Análisis del factor “influencia del líder” .80 7.1.7 Análisis del factor “Falta de cohesión”85 7.1.8 Análisis del factor “Respaldo de grupo”89 7.2. Discusión .92 7.3. Propuesta de solución 94 8. Análisis financiero96 8.1. Recursos físicos.97 8.2. Recursos humanos.97 10 8.3. Total de costos.98 8.4. Análisis costo – beneficio98 9. Conclusiones y recomendaciones.99 9.1 Conclusiones.99 9.2 Recomendaciones.102 10. Referencias .	spa
dc.format.extent	111 p.	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.uri	https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/3460
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Universidad ECCI	spa
dc.publisher.faculty	Posgrados	spa
dc.publisher.place	Colombia	spa
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dc.rights	Derechos Reservados - Universidad ECCI, 2023	spa
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dc.subject.proposal	Seguridad en el trabajo	spa
dc.subject.proposal	Estrés Laboral	spa
dc.subject.proposal	Call Center	spa
dc.subject.proposal	Occupational safety	eng
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dc.title	Evaluación del estrés laboral de los trabajadores del Call Center Ventas y Servicios S.A.	spa
dc.type	Trabajo de grado - Especialización	spa
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