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Propuesta para mejorar la fidelización de los clientes y disminuir las cancelaciones

dc.contributor.advisorCervera, Jenny Paola
dc.contributor.authorPachón Quimbay, Alexandra
dc.contributor.authorCárdenas Samudio, Luis Carlos
dc.contributor.authorSandoval Galán, Eliana
dc.date.accessioned2023-07-24T21:32:09Z
dc.date.available2023-07-24T21:32:09Z
dc.date.issued2023
dc.identifier.urihttps://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/3503
dc.description.abstractEsta propuesta de servicio tiene como propósito fidelizar los clientes de una entidad de seguros, analizando la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, considerando la gran importancia que esta tiene para los negocios en general, esta propuesta será de gran utilidad para que la compañía posea información importante para crear las estrategias de servicio más convenientes en el mercado de seguros. Para medir esta satisfacción, se hace necesario proponer la utilización de herramientas o métodos del servicio al cliente que identifiquen si este es muy escaso o si existen otros factores que están influyendo en la fidelización del cliente.spa
dc.description.abstractThe purpose of this service proposal is to retain the clients of an insurance entity, analyzing the relationship that exists between the quality of the service and customer satisfaction, considering the great importance that this has for business in general, this proposal will be of great useful for the company to have important information to create the most convenient service strategies in the insurance market. To measure this satisfaction, it is necessary to propose the use of customer service tools or methods that identify if this is very scarce or if there are other factors that are influencing customer loyalty.eng
dc.description.tableofcontentsÍndice de Graficas 8 Índice de Tablas 9 1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN 12 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 13 2.1 Descripción del problema. 13 3. OBJETIVOS 14 3.1. Objetivo general 14 3.2 Objetivos específicos 14 4. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN 14 4.1. Justificación 14 4.2. Delimitación 15 4.3. Limitaciones 15 5. MARCO DE REFERENCIA 16 5.1 Estado del Arte 16 5.2. Marco Teórico 25 5.2.1 Procesos 25 5.2.2 Estandarización 27 5.2.3 Cliente 28 5.2.4. Servicio al cliente 29 5.2.5. Tipos de productos que ofrece la compañía 32 5.2.5.1. Seguros de vida 32 5.2.5.2. Medicina Prepagada 33 5.2.5.3. Póliza de salud 34 5.2.6. Momentos de verdad 34 5.2.7. Protocolos de Servicio 36 5.2.8. Orientación al Cliente 36 5.2.9. Satisfacción del cliente 37 5.2.10. Medición del Servicio 41 5.2.10.1. Índice de rotación de clientes 42 5.2.11 Fidelización 44 5.3. Marco legal 45 5.3.1 Ley 45 de 1990 45 5.3.2 Artículo 1071 del Código de Comercio 45 5.3.3. Artículo 1058 del Código de Comercio 45 5.3.4. Decreto 1570 DE 1993 46 5.3.5. Ley 65 de 1966 - Gestor Normativo - Función Pública 46 5.3.6. Ley 50/1980 46 6. MARCO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION 46 6.1 Recolección de la información 47 6.2 Análisis de la información 50 7. RESULTADOS Y PROPUESTA DE SOLUCION 53 8. ANALISIS FINANCIERO (Costo – Beneficio) 60 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 63 9.1. Conclusiones 63 9.2. Recomendaciones 64 10. REFERENCIAS 65spa
dc.format.extent69 p.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad ECCIspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2023spa
dc.titlePropuesta para mejorar la fidelización de los clientes y disminuir las cancelacionesspa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.subject.proposalFidelizaciónspa
dc.subject.proposalAtención al clientespa
dc.subject.proposalAtraer Clientesspa
dc.subject.proposalCustomer Serviceeng
dc.subject.proposalLoyaltyeng
dc.subject.proposalCustomer Supporteng
dc.subject.proposalAttract customerseng
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
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dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPspa
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dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de Operacionesspa
dc.description.programEspecialización en Gerencia de Operacionesspa
dc.publisher.facultyPosgradosspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa


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